Omnichannel Experience
  By Debbie Cline

The omnichannel experience is where it’s at. But what exactly is it and why should you care? 

The omnichannel experience is the result of a multi-channel approach to marketing, selling, and serving customers in a way that creates an integrated and cohesive customer experience no matter how or where a customer reaches out. The customer can be shopping online from a desktop or mobile device, or by telephone, or in a brick and mortar store and the experience is seamless. Before you ask – yes, if you are a B2B company and/or don’t have a brick and mortar store this still applies to you.

Businesses that have implemented a strong omnichannel strategy have happier customers and see massive increases in customer retention and revenue. Here are a few obligatory stats:
 
  • 98% of people switch between devices every day
  • The purchase rate of campaigns using three or more channels is 287% higher than single channel campaigns
  • Omnichannel campaigns that involve SMS are 48% more likely to end in conversion
  • Companies using omnichannel marketing have 89% higher customer retention rates
  • 80% of customers use their mobile phone while shopping in a brick-and-mortar store

Perché la regolamentazione delle scommesse calcistiche è cambiata negli ultimi anni Scommezoid

Il settore delle scommesse sportive in Italia ha attraversato una trasformazione profonda nel corso dell’ultimo decennio. Quello che un tempo era un mercato frammentato, spesso operante in zone grigie dal punto di vista normativo, è diventato uno degli ambiti più regolamentati dell’intero panorama dei giochi d’azzardo europeo. Le ragioni di questo cambiamento sono molteplici e intrecciate: dalla crescita esponenziale delle piattaforme digitali alla necessità di contrastare le infiltrazioni criminali nel calcio, passando per una maggiore consapevolezza pubblica sui rischi del gioco patologico. Comprendere questo percorso normativo significa capire come istituzioni, operatori e tifosi abbiano dovuto adattarsi a un contesto in continua evoluzione.

Il quadro normativo italiano: dall’era pre-digitale alla svolta del 2006

Prima della riforma del 2006, il mercato delle scommesse calcistiche in Italia era dominato quasi esclusivamente dal monopolio statale gestito attraverso il CONI e successivamente attraverso i Monopoli di Stato. Le agenzie di scommesse fisiche erano limitate, i palinsesti erano rigidi e le quote venivano fissate con criteri poco trasparenti. Il mercato nero e le scommesse illegali prosperavano proprio in questo vuoto normativo, alimentando fenomeni come il calcioscommesse che avrebbero poi scosso il mondo del pallone italiano negli anni successivi.

La svolta arrivò con il decreto Bersani del 2006, che liberalizzò parzialmente il settore aprendo alle concessioni private. Questo provvedimento permise a operatori nazionali e internazionali di entrare nel mercato italiano, a patto di rispettare requisiti precisi in termini di capitalizzazione, trasparenza finanziaria e sistemi antifrode. In pochi anni, il numero di punti vendita autorizzati crebbe da alcune centinaia a oltre diecimila, e il giro d’affari legale delle scommesse sportive superò i 5 miliardi di euro annui. Parallelamente, l’Agenzia delle Dogane e dei Monopoli (ADM) assunse un ruolo centrale nel controllo e nella vigilanza del settore, con poteri ispettivi rafforzati.

Un passaggio cruciale fu l’introduzione del sistema di certificazione delle piattaforme online. Con la diffusione di internet, il rischio che i giocatori italiani si rivolgessero a operatori esteri non regolamentati era concreto. La risposta normativa fu quella di creare un regime di licenze specifico per il gioco online, con obblighi stringenti in materia di identificazione degli utenti, limiti di deposito e strumenti di autoesclusione. Questo sistema, pur imperfetto nei primi anni di applicazione, gettò le basi per l’attuale architettura regolatoria.

Lo scandalo del calcioscommesse e l’impatto sulla normativa anti-manipolazione

Se la riforma del 2006 aveva affrontato il problema della legalizzazione del mercato, fu lo scandalo del calcioscommesse del 2011-2012 a imprimere una svolta decisiva nella lotta alla manipolazione delle partite. L’inchiesta della Procura di Cremona portò alla luce una rete capillare di accordi illeciti che coinvolgeva calciatori, dirigenti e organizzazioni criminali, spesso con connessioni internazionali in Asia. Oltre 50 calciatori vennero squalificati, e l’immagine del calcio italiano subì un danno reputazionale significativo.

La risposta istituzionale fu rapida. La FIGC rafforzò il proprio codice di giustizia sportiva introducendo norme specifiche contro il match fixing, con sanzioni che potevano arrivare all’inibizione a vita per i soggetti coinvolti. In parallelo, fu istituita una collaborazione strutturata con Europol e con l’UNODC (Ufficio delle Nazioni Unite per il Controllo della Droga e la Prevenzione del Crimine), riconoscendo che il problema aveva dimensioni transnazionali. La Convenzione di Macolin del Consiglio d’Europa, firmata dall’Italia nel 2014 e ratificata nel 2019, fornì un quadro giuridico internazionale per il contrasto alla manipolazione delle competizioni sportive.

Un elemento tecnico fondamentale introdotto in questo periodo fu il sistema di monitoraggio delle quote in tempo reale. Gli operatori autorizzati sono oggi obbligati a segnalare all’ADM variazioni anomale nelle quote che potrebbero indicare la conoscenza anticipata di risultati alterati. Questo sistema di allerta precoce, integrato con le piattaforme di intelligence sportiva come Sportradar e ICTS Europe, ha permesso di identificare sospette irregolarità in diverse partite dei campionati minori italiani negli anni successivi. Piattaforme come Scommezoid, che operano nel settore dell’informazione sulle scommesse, si trovano a dover navigare in questo contesto normativo complesso, dove la distinzione tra analisi legittima e potenziale facilitazione di comportamenti illeciti è oggetto di attenzione crescente da parte delle autorità.

La direttiva europea e il contrasto al gioco d’azzardo patologico

A partire dalla metà degli anni Duemila, l’Unione Europea ha progressivamente intensificato la propria attenzione sul settore del gioco d’azzardo, pur mantenendo formalmente la competenza regolatoria in capo agli Stati membri. La Comunicazione della Commissione Europea del 2012 “Verso un quadro europeo completo per il gioco d’azzardo online” stabilì principi comuni in materia di protezione dei consumatori, prevenzione delle frodi e responsabilità sociale degli operatori. Sebbene non vincolante, questo documento ha orientato le riforme nazionali degli anni successivi.

In Italia, il tema del gioco patologico ha assunto rilevanza crescente a partire dal 2012, quando il disturbo da gioco d’azzardo (DGA) è stato ufficialmente riconosciuto come patologia nei LEA (Livelli Essenziali di Assistenza). I dati dell’Istituto Superiore di Sanità stimano che tra l’1,3% e il 3,8% della popolazione adulta italiana presenti comportamenti problematici legati al gioco, con una prevalenza maggiore tra i giovani maschi tra i 18 e i 35 anni, esattamente la fascia demografica più esposta alle scommesse calcistiche online.

La risposta normativa più controversa è stata il cosiddetto “decreto dignità” del 2018, che ha introdotto il divieto assoluto di pubblicità per il gioco d’azzardo e le scommesse in Italia. Questa misura, unica nel suo genere in Europa, ha avuto effetti significativi sul mercato: le sponsorizzazioni delle squadre di calcio da parte degli operatori di scommesse sono state eliminate, e gli investimenti pubblicitari del settore si sono spostati verso canali non regolamentati o verso mercati esteri. Molti esperti del settore, inclusi quelli che si trovano a consultare informazioni su un sito web specializzato in analisi delle scommesse, hanno sottolineato come il divieto abbia paradossalmente favorito gli operatori illegali, che non sono vincolati da tali restrizioni e continuano a raggiungere il pubblico italiano attraverso canali digitali difficilmente controllabili.

Un ulteriore elemento di complessità è rappresentato dalla questione delle scommesse in-play, ovvero quelle piazzate durante lo svolgimento della partita. Questo segmento, che oggi rappresenta oltre il 70% del volume complessivo delle scommesse calcistiche online in Italia, pone sfide normative specifiche legate alla velocità delle transazioni e alla difficoltà di monitorare in tempo reale comportamenti anomali. L’ADM ha introdotto nel 2020 nuove linee guida specifiche per le scommesse live, imponendo latenze minime tra l’evento reale e l’accettazione della puntata, proprio per ridurre il vantaggio informativo di chi potesse avere accesso privilegiato a informazioni sul campo di gioco.

Le sfide future: criptovalute, intelligenza artificiale e mercati emergenti

Il panorama regolatorio delle scommesse calcistiche si trova oggi di fronte a sfide tecnologiche che le normative vigenti faticano ad anticipare. L’uso delle criptovalute come mezzo di pagamento nelle scommesse rappresenta uno dei problemi più urgenti: piattaforme che accettano Bitcoin o Ethereum possono operare in modo sostanzialmente anonimo, rendendo inefficaci i controlli antiriciclaggio e le misure di verifica dell’identità previste dalla normativa italiana. Secondo un rapporto del FATF (Financial Action Task Force) del 2022, il settore delle scommesse online è considerato ad alto rischio per il riciclaggio di denaro, con le criptovalute che amplificano questa vulnerabilità.

L’intelligenza artificiale introduce un’ulteriore dimensione di complessità. Da un lato, gli operatori autorizzati utilizzano algoritmi di machine learning per identificare comportamenti problematici nei giocatori e per rilevare pattern associati alla manipolazione delle partite. Dall’altro, strumenti di AI sempre più sofisticati vengono impiegati per costruire modelli predittivi delle quote, sollevando interrogativi su dove finisca l’analisi statistica legittima e dove inizi una forma di vantaggio informativo non consentito. Scommezoid e piattaforme simili che operano nell’analisi delle quote si trovano in una posizione delicata rispetto a questa evoluzione, poiché le autorità regolamentari stanno valutando se e come disciplinare l’uso di tali strumenti.

Sul fronte europeo, la proposta di regolamento sui servizi digitali (Digital Services Act, in vigore dal 2024) ha introdotto obblighi di trasparenza per le piattaforme online che potrebbero indirettamente interessare anche gli operatori di scommesse. In particolare, le norme sulla profilazione degli utenti e sulla pubblicità mirata potrebbero limitare la capacità degli operatori di raggiungere segmenti vulnerabili della popolazione, integrando così le misure già previste dal decreto dignità. Parallelamente, la revisione della direttiva antiriciclaggio (AMLD6) impone standard più stringenti per la verifica dell’identità dei clienti, con implicazioni dirette per tutti gli operatori che accettano pagamenti digitali.

In conclusione, la regolamentazione delle scommesse calcistiche in Italia e in Europa ha compiuto un percorso significativo nel corso degli ultimi vent’anni, passando da un sistema frammentato e vulnerabile a un’architettura normativa articolata e in continua evoluzione. Le sfide future legate alle nuove tecnologie, alla globalizzazione dei mercati e alla tutela della salute pubblica richiedono un approccio regolatorio che sappia essere al tempo stesso flessibile e rigoroso. La capacità delle istituzioni di adattarsi a questi cambiamenti determinerà in larga misura la tenuta del sistema e la fiducia dei consumatori nel mercato legale delle scommesse.

This doesn’t need to be a massive, expensive effort. Start with targeted, consistent messaging across all touchpoints in the customer journey and go from there. 

Debbie is co-founder, chief of customer success at Buzzy Rocket and yellow lab lover. From LA to London, she is well known as an expert in creating that certain elusive magic that drives explosive growth at the intersection of companies, customers and mobile. She has proven strategic vision, and isn’t afraid to get in the trenches. In fact, she’s been doing this at companies big and small for 25+ years. Her background includes executive level positions at both public companies and startups where she has proven over and over again that her passion, drive and results oriented perspective get it done. She is tenacious, loves the game changer and loves to win.

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